Une bonne administration exige du jugement. Les gestionnaires évoluent sur un spectre : parfois, la flexibilité et la compréhension sont essentielles ; d’autres fois, la rigueur et le respect strict des règles s’imposent. L’art du management consiste à discerner dans quelle situation appliquer l’une ou l’autre approche.
Le côté humain du management
Il existe des moments où les règles et procédures doivent céder le pas à l’empathie. Un employé confronté à une urgence familiale, un bénévole dépassé par une charge imprévue, ou un citoyen qui exprime une inquiétude sincère méritent une direction patiente et compréhensive. Ce n’est pas une faiblesse, mais bien une force. Cela bâtit la confiance, et la confiance est la monnaie qui permet aux organisations d’aller au-delà de la simple conformité.
Le côté structurel du management
Toutefois, certaines situations ne laissent aucune place à la discrétion. Les règles financières, les seuils légaux et les structures de gouvernance formelles existent pour préserver l’équité et l’intégrité. Quand la loi fixe une limite claire, les gestionnaires ont le devoir de la respecter scrupuleusement. Plier les règles dans ces cas-là n’est pas un geste de compassion, mais un manquement.
La dimension d’agence
Dans la théorie de la gouvernance, les gestionnaires occupent une position d’agent : ils détiennent des ressources et des responsabilités au nom des autres. Cet espace privilégié rend la distinction entre flexibilité et rigueur encore plus cruciale. Quand un dirigeant utilise sa marge de manœuvre pour son intérêt personnel plutôt que pour celui de l’organisation ou de la communauté, la relation d’agence se brise. À l’inverse, lorsqu’il réserve sa flexibilité pour soutenir les autres tout en appliquant à lui-même des standards stricts, il renforce la confiance qui justifie son autorité.
Le problème de la rigidité sélective
Les difficultés apparaissent lorsque les dirigeants inversent ce rapport : lorsqu’ils se montrent inflexibles là où la compréhension serait de mise, mais indulgents lorsque leurs propres intérêts sont en jeu. On assiste alors à une inversion des responsabilités. Les collègues et citoyens se heurtent au refus lorsqu’ils cherchent un peu d’ouverture, tandis que le dirigeant s’accorde des libertés face aux contraintes qui devraient s’appliquer à tous.
Pourquoi la flexibilité est essentielle
Une administration saine repose sur la cohérence. Un gestionnaire ne peut exiger la rigueur des autres tout en revendiquant pour lui-même la flexibilité. Ces contradictions minent la légitimité, alimentent le cynisme et fragilisent le système qu’il est censé servir.
La flexibilité, dans le rôle de gestionnaire, ne signifie pas faire ce que l’on veut. Elle consiste à reconnaître quand la situation appelle l’empathie et quand elle exige l’application stricte des principes. Les deux doivent coexister. Un gestionnaire qui incarne ces deux dimensions, de manière cohérente et transparente, renforce non seulement son organisation, mais aussi la confiance de la communauté dans la gouvernance.